Hashi ou garfo? Caso mostra desafio de funcionários estrangeiros nas lojas de conveniência
Caso envolvendo um funcionário nepalês mostra como regras implícitas do atendimento japonês podem causar dificuldades para estrangeiros nos konbinis.
Um episódio vivido por um funcionário nepalês de uma loja de conveniência no Japão mostra como diferenças aparentemente pequenas podem causar problemas no atendimento.
Depois de entregar hashis a um cliente que havia comprado macarrão, o trabalhador foi repreendido: para o consumidor, o normal seria receber um garfo.
O caso é relatado por Shinichi Murao, ex-funcionário da Seven-Eleven Japan, no livro “Tencho, pasta ni hashi wo tsuketara okyakusama ga kiremashita”, baseado em experiências reais de estrangeiros que trabalham em lojas de conveniência.
Segundo o relato, o funcionário acreditava que os japoneses normalmente utilizavam hashis e não compreendeu inicialmente por que sua atitude havia provocado irritação no cliente.
A situação chama atenção para uma dificuldade que vai além do domínio do japonês ou da operação do caixa: muitas regras consideradas naturais no atendimento japonês não são explicadas diretamente aos trabalhadores estrangeiros.
Para Murao, ensinar apenas qual utensílio deve acompanhar determinado produto não resolve completamente o problema, já que alguns clientes podem preferir garfo, hashi ou colher.
Mais de 80 mil estrangeiros nos grandes konbinis
Os trabalhadores estrangeiros já representam uma parcela importante da mão de obra das lojas de conveniência.
Um levantamento realizado por um site japonês divulgado em maio de 2024 apontou que mais de 80 mil estrangeiros trabalhavam como funcionários de meio período nas três maiores redes do Japão, correspondendo a cerca de 10% dos trabalhadores dessa modalidade.
Na época, eram aproximadamente 40 mil na Seven-Eleven, 24 mil na Lawson e 18 mil na FamilyMart.
Segundo Murao, treinamentos oferecidos a estrangeiros tradicionalmente dão atenção a tarefas como operação do caixa, recebimento de encomendas e pagamento de contas.
No entanto, entre as dificuldades do cotidiano estão também o modo de falar com clientes e a compreensão de hábitos e expectativas culturais que japoneses muitas vezes consideram óbvios.
Um exemplo é justamente a escolha dos utensílios. Em vez de esperar que o funcionário adivinhe a preferência do consumidor, o treinamento pode ensinar perguntas simples, como “prefere garfo?” ou “hashi ou colher?”.
Dessa forma, o trabalhador aprende não apenas uma regra, mas também como confirmar a preferência do cliente.
Horários e pedidos de desculpas também geram dúvidas
O mesmo problema aparece em outras situações do trabalho. Em relação aos atrasos, por exemplo, não basta dizer ao funcionário que ele precisa chegar pontualmente.
O autor defende que também seja explicado por que um atraso afeta o colega do turno anterior e como avisar a loja quando um imprevisto, como atraso de trem, impedir a chegada no horário.
Outra diferença pode surgir diante de reclamações. Alguns trabalhadores tentam explicar primeiro o motivo do problema, enquanto no atendimento japonês é comum esperar inicialmente um pedido de desculpas pelo transtorno.
Para o autor, simplesmente mandar o funcionário se desculpar não é suficiente: é importante explicar o significado dessa atitude e deixar claro sobre o que está pedindo desculpas.
Murao argumenta que o objetivo não deve ser fazer o estrangeiro pensar exatamente como um japonês, mas explicar as expectativas que existem no ambiente de trabalho.
Isso pode reduzir mal-entendidos e dar mais segurança aos funcionários para lidar com situações que não aparecem nos manuais de operação.
O livro, publicado pela Asukashinsha, acompanha experiências de uma família proprietária de uma loja de conveniência e de trabalhadores estrangeiros ao longo de 23 anos.
Murao trabalhou durante 30 anos na Seven-Eleven Japan, onde exerceu diferentes funções ligadas à operação e administração de lojas.
FONTE:PORTAL MIE
