Novas regras do SAC garantem atendimento humano obrigatório e espera máxima de cinco minutos

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país em 20 dias, a partir de 2 de novembro. As mudanças valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais providências estão atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos. Fica proibido, ainda, direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços fique disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, com envio de comprovante eletrônico ao cliente.

Pelo decreto, os canais eletrônicos e o telefônico devem oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana. Demandas urgentes, por sua vez, terão atendimento humano imediato a qualquer tempo. No telefone, o tempo de espera deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e de até 300 segundos (cinco minutos) para as demais. Reclamações não urgentes terão prazo máximo de sete dias corridos para resposta. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas de suspensão e concluir a resolução em até 48 horas.

O histórico de atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor. Segundo o texto, o registro das demandas deve ser guardado por no mínimo seis meses após a resolução, e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias. O objetivo, conforme a norma, é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comum.

FONTE: AGÊNCIA BRASIL

IMAGEM: GERADA PELO SITE ATRAVES DE I.A.

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país em 20 dias, a partir de 2 de novembro. As mudanças valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais providências estão atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos. Fica proibido, ainda, direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços fique disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, com envio de comprovante eletrônico ao cliente.

Pelo decreto, os canais eletrônicos e o telefônico devem oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana. Demandas urgentes, por sua vez, terão atendimento humano imediato a qualquer tempo. No telefone, o tempo de espera deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e de até 300 segundos (cinco minutos) para as demais. Reclamações não urgentes terão prazo máximo de sete dias corridos para resposta. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas de suspensão e concluir a resolução em até 48 horas.

O histórico de atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor. Segundo o texto, o registro das demandas deve ser guardado por no mínimo seis meses após a resolução, e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias. O objetivo, conforme a norma, é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comum.

FONTE: AGÊNCIA BRASIL

IMAGEM: GERADA PELO SITE ATRAVES DE I.A.